【関わりたくない】賃貸経営でよくあるクレームの種類と対応術【これだけでOK】
賃貸経営のクレーム対応に困っている人「賃貸経営はクレームとか受けたら嫌だな･･･>_< どう対応していけばいいんだろう･･･」
こんにちは。おじおじです。
マンションやアパートなどの賃貸経営していくうえで避けて通れないのが入居者からのクレームです。
クレームの内容は些細なものから生活に関わる緊急性の高いもの、人間関係に起因する深刻なものなどさまざま。
入居者からよく上げられるクレームについて、主な種類や対応方法をご紹介します。
本記事の内容
- 入居者の切実な声、クレーム
- クレームの種類
- クレーム対応のポイント
- 中には理不尽なクレームも
入居者の切実な声、クレーム【賃貸経営のクレーム対応術】
どんな物件であっても必ず出る入居者からのクレームは、物件に住んでいる入居者の切実な声であり経営改善につながる貴重な情報源です。
クレームをただの苦情や不平、不満として後ろ向きに捉えるのではなく、建設的な意見として真摯に受け止め、前向きな姿勢で改善につなげましょう。
普段の業務を管理会社に委託している場合でもオーナーとしてクレームについては把握すべきであり、場合によっては直接対応にあたることも必要です。
クレーム対応は入居者とコミュニケーションが図れる良い機会でもあります。
クレームの発生はピンチでありチャンスでもある
発生したクレームへの対応が悪ければ入居者の不満はいっそうつのることとなり、退去という最悪の結果にもなりかねません。
しかし迅速かつ適切に対応できた場合には不満は解消され、喜んでもらえるでしょう。
クレームは物件に対する入居者の満足度を高めるチャンスでもあるわけです。
その対応如何でオーナーや管理会社の評価が良くも悪くも変わることを頭に入れておきましょう。
賃貸経営で対応するクレームの種類
入居者から寄せられるクレームの種類は次の3つに大別できます。
- ハードクレーム
- ソフトクレーム
- 第三のクレーム
ハードクレーム
建物や設備、仕様面など、主に物理的な部分に関する次のようなクレームです。
- エアコンが効かない
- 給湯器の調子が悪い
- インターネットがつながらない
- 雨漏りがする
- 水漏れがある
同じ障害や現象であっても入居者によってその影響は変わってくるため緊急性も一様ではありませんが、生活に密着する問題であるため基本的には緊急を要するクレームといえます。
特に水回りや電気、ガスなどのライフラインまわりの設備については一刻を争うため、管理会社とも連携して迅速に対応しなければなりません。
エアコンやインターネット関連機器の不具合などは、モノによっては必ずしも物件の設備であるとは限りません。
調査してみると入居者側で行うべき設定に不備があったというケースもありますが、それらも含めて親身になって対応にあたることが重要です。
ソフトクレーム
主に対人関係に起因するクレームです。
ハード面のクレームに比べると一刻を争う状況とは限りませんが、精神的なストレスからうつ病などを発症するケースもあるため決して予断の許せないクレームです。
他の入居者との折衝も含めた柔軟な対応が求められるクレームです。
- 隣人や上階の騒音がうるさい
- ゴミ出しのルールが守られていない
- 共用部分の清掃が徹底されていない
第三のクレーム
自分だけ大切にされていない、侵害されているなど、入居者本人の存在意義が脅かされていると感じたときに発生するクレームです。
本人の精神状態にも大きく関わるデリケートなクレームなので、慎重に対応する必要があります。
特に人間関係が希薄になっている現代において増えてきているクレームで、隣人とのコミュニケーションがほとんどない入居者がこの種のクレームを訴える傾向にあります。
普段から声掛けを行うなど心のケアを行うことで改善につながることもありますが、場合によっては専門家への相談も検討しなければならないほど難しい問題です。
賃貸経営のクレーム対応のポイント
入居者対応を業務として行っている管理会社はクレーム対応に関するノウハウも持っているのが普通です。
必ず管理会社と連携しながら対応を行いましょう。
クレーム対応で押さえておくべきポイントは次の2点です。
- 履歴を残しておく
- 経過報告を行う
履歴を残しておく
発生したクレームについてまず必要なのは記録を残しておくことです。
入居者からのクレームは口頭で行われることも多いので、単に会話するだけでは内容があやふやになってしまい、後から確認できない場合があります。
二次クレームが発生したときのためにも記録は残しておく必要があります。
必ずその場でメモを取りながら対応しましょう。
いつ(When)、どこで(Where)、誰が(Wno)、何を(What)、なぜ(Why)、どのように(How)したものであるかを軸に、詳細を必ず記録しておくのがポイントです。
これは5W1Hや六何の法則とも呼ばれているもので、情報を認識するために必要な概念です。
対応にあたった際はどのように対応したかという結果(Result)も追記しておきましょう。
この5W1H1Rがしっかり履歴として残っていれば、後からでも状況を把握できます。
対応の進捗状況を報告する
クレームの内容や規模に関わらず必要なのが、対応についての進捗状況を報告することです。
解決までの時間は案件によってまちまちですが、進捗の状況が見えなければ入居者としては対応してくれているのかさえもわからず、不安になるものです。
クレームに対する対応方法や対応時期の予定、検討中であることなど、少なくともクレームを発した本人には定期的に伝えてあげましょう。
入居者全員に関わる不具合やトラブル、汎用性の高い改善案などであれば掲示板などに貼り出して可視化するのも良い方法です。
中には理不尽なクレームも【賃貸経営のクレーム対応】
クレームは入居者からの貴重な声であると説明しましたが、中には明らかに理不尽なものもあります。
このような理不尽なクレームをたびたび訴えて来る悪質な入居者は、いわゆるクレーマーとして区別すべきでしょう。
ただしオーナーや管理会社に落ち度がないと判断できる場合でも対応は慎重に行わなければなりません。
中には家賃を下げろと怒鳴り込んでくる入居者もいますが、安易に値下げに対応してしまうとさらなるクレームにつながってしまう恐れもあるため、毅然と拒否することも必要です。
相手の状況や精神状態によっては神経を逆撫でして状況が悪化する恐れもあるため、状況に応じた対応を心がけましょう。
入居審査で傾向を見る
このような悪質なクレーマーは物件のオーナーとしてできるだけ関わりたくないものです。
トラブルを未然に防止するためには入居時の審査を慎重に行い、危険な兆候が見られた場合には入居を断ることも必要です。
特に言動が粗暴であったり態度が高圧的であったりする場合は要注意です。
空室を埋めたい一心でこのような傾向のある人を安易に迎えてしまうと、後々トラブルに発展して後悔することになりかねません。
ひどいケースではオーナーや管理会社の担当者がノイローゼになることもあります。
まとめ
入居者からのクレームは不動産経営を行うオーナーが避けては通れない問題です。
クレームの主な種類には物件や設備に関するハードクレームと対人関係に起因するソフトクレーム、入居者本人の存在意義に関わる第三のクレームがあります。
中でも設備の不具合に関するクレームは緊急度が高い案件ですが、対人トラブルや精神的なクレームも迅速かつ慎重に対応しなければなりません。
クレームを受理するときには必ずメモを取って記録を残し、対応の進捗については定期的な報告を心がけましょう。
管理会社とも連携を取りながら適切に対応することで入居者の満足度を上げることができます。
悪質なクレームには毅然と対応すべきですが、入居審査でそのような傾向が見てとれた場合には入居をお断りする勇気も必要です。
分からないことがありましたら、お気軽にお問合せください。
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